據(jù)訊: 近日，銀保監(jiān)會通報(bào)最新銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況指出，今年一季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴75936件，其中，涉及股份制商業(yè)銀行的投訴量最高，為29393件，占投訴總量的38.7%；國有大型商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行（含民營銀行）、農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)、外資法人銀行以及其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴量占總量比重分別為26.6%、16.1%、6.3%、0.5%和11.8%。
不同類型銀行投訴情況概覽
具體來看，工商銀行一季度投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一，為4211件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.8%；交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行和郵儲銀行位居“3000件”水平，一季度投訴量分別為3468件、3405件、3386件和3325件。中國銀行一季度投訴量為2414件，占比11.9%。
股份制商業(yè)銀行中，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行投訴量位列前三，投訴量分別為4806件、4192件和3799件。
外資法人銀行投訴量中位數(shù)為16件，東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一，為140件。
從投訴與業(yè)務(wù)量的相對水平來看，國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為233.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為50.5件/千萬個人客戶。
其中，交通銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業(yè)銀行第一，為1200.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和187.1件/千萬個人客戶。
股份制商業(yè)銀行中，廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位，分別為2567.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、2504.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和2495.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
興業(yè)銀行、恒豐銀行、廣發(fā)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位，分別為606.7件/千萬個人客戶、562.6件/千萬個人客戶和446.8件/千萬個人客戶。
信用卡業(yè)務(wù)仍為“重災(zāi)區(qū)”
股份制銀行投訴占比近八成
具體業(yè)務(wù)層面，涉及信用卡和個人貸款業(yè)務(wù)仍舊是銀行業(yè)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴37954件，占投訴總量的50.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴10097件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.0%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23429件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的79.7%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴217件，占外資法人銀行投訴總量的62.9%。
交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。
監(jiān)管密集出手治理亂收費(fèi)
針對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念粗放、服務(wù)意識不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)管控不到位、損害客戶利益等亂象，銀保監(jiān)會與人民銀行7月7日正式發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》，指出要在兩年內(nèi)將不符合規(guī)定的存量業(yè)務(wù)整改完成。
并對部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)息費(fèi)水平披露不清晰，片面宣傳低利率、低費(fèi)率，以手續(xù)費(fèi)名義變相收取利息等問題，做出明確要求——銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)提高信用卡息費(fèi)管理的規(guī)范性和透明度，在合同中嚴(yán)格履行息費(fèi)說明義務(wù)，以明顯方式展示最高年化利率水平，并持續(xù)采取有效措施，降低客戶息費(fèi)負(fù)擔(dān)，積極促進(jìn)信用卡息費(fèi)水平合理下行。
“我們最大的關(guān)注點(diǎn)是機(jī)構(gòu)要明確、清晰地告訴消費(fèi)者，哪些是利息、哪些是手續(xù)費(fèi)，而不是藏著掖著，或者把手續(xù)費(fèi)藏到利息里面”，銀保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對此解釋稱。
該負(fù)責(zé)人指出，通過明確規(guī)定降低消費(fèi)者的息費(fèi)負(fù)擔(dān)，最重要的就是“希望信用卡業(yè)務(wù)回歸到發(fā)展本源，成為面向普羅大眾、使用成本低廉、使用方便的親民金融服務(wù)?！?/span>
此外，銀保監(jiān)日前已部署開展銀行領(lǐng)域的違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)整治行動，未按照規(guī)定披露服務(wù)價格信息、超出服務(wù)價格公示標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)、利用優(yōu)勢地位轉(zhuǎn)嫁應(yīng)由銀行承擔(dān)的費(fèi)用、貸款強(qiáng)制捆綁金融產(chǎn)品或服務(wù)、未落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)減免政策、服務(wù)合作管理不到位等問題，將成為此次專項(xiàng)行動的治理重點(diǎn)。
