你有多久沒有去過銀行網(wǎng)點了？近年來，不少人感覺到家門口的銀行網(wǎng)點、ATM機在減少。銀行網(wǎng)點里大多是老年人在排隊、辦理業(yè)務(wù)，很少看到年輕人的身影。網(wǎng)點“消亡論”“關(guān)停潮”的聲音引起市場關(guān)注。是因為目前線上辦理業(yè)務(wù)的途徑太方便，還是另有原因？當前的銀行網(wǎng)點面臨哪些困難？作出了哪些調(diào)整？未來的路在何方？經(jīng)濟日報記者日前深入國有大行、城商行等銀行物理網(wǎng)點展開調(diào)查。
幫助客戶存取款、辦理理財……這些業(yè)務(wù)對于南京銀行南京城西支行大堂的張睿來說再熟悉不過了，這是他每天主要的工作內(nèi)容。
入職5年來，他的工作時間是從早晨8點半到下午5點，一天算下來平均接待約50位客戶，其中70%是中老年人，辦理的大多是存取款、存單和理財?shù)葮I(yè)務(wù)?！耙呀?jīng)很少在網(wǎng)點看到年輕人了！”張睿感慨。
記者在銀行網(wǎng)點調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面是年輕人鮮少去，老年人熱衷去；另一方面是柜臺窗口壓縮與裁撤合并部分網(wǎng)點。物理網(wǎng)點陷入尷尬局面的背后，究竟發(fā)生了什么？記者進入銀行網(wǎng)點尋求答案。
電子渠道分流是主因
哪些業(yè)務(wù)必須去銀行物理網(wǎng)點辦理呢？興業(yè)銀行相關(guān)負責人告訴記者，目前大額現(xiàn)金支取、儲蓄卡掛失補卡、打印銀行流水明細等業(yè)務(wù)需要本人攜帶證件去網(wǎng)點辦理，其他簡單的業(yè)務(wù)在線上即可辦理。
近年來，電子渠道交易額快速增長。銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易量逐年增多。隨著支付渠道變得多元，手機銀行對線下客源大量分流。在北京市海淀區(qū)嘉豪國際商圈附近的城商行網(wǎng)點，記者與剛辦完業(yè)務(wù)的張麗聊了起來?！?0后”的張麗從事教育工作，讀大學(xué)時還偶爾去網(wǎng)點，“但是現(xiàn)在，差不多有兩年沒來網(wǎng)點了。這次因為要補充銀行卡信息，需要在網(wǎng)點認證，才又跑了過來”。
張麗說，自從她把開通網(wǎng)銀功能的銀行卡綁定微信、支付寶等后，用手機付款非常方便，很少去物理網(wǎng)點了。通過手機銀行APP就可以實時查看余額、轉(zhuǎn)賬和工資等情況，甚至完全可以在線上購買理財，不用跑腿，非常省心。
光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華表示，由于國內(nèi)信息技術(shù)發(fā)展、數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善與智能手機普及，投資理財、轉(zhuǎn)賬支付等金融業(yè)務(wù)線上化明顯加速發(fā)展。尤其是青年群體偏好個性化、場景體驗式金融服務(wù)需求，更愿意選擇在線上處理金融業(yè)務(wù)。
工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店業(yè)務(wù)負責人說，工行手機銀行7.0版發(fā)布后，服務(wù)更便捷。通過手機銀行即可使用查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬匯款、掃碼取款等功能，為客戶提供7×24小時的貼心智能服務(wù)。
目前，工商銀行、郵儲銀行、建設(shè)銀行等大行，都在加速完善數(shù)字化平臺建設(shè)，著力提升微信小程序、手機銀行APP等線上業(yè)務(wù)效率，強化手機端在線申請貸款辦理等“一站式”服務(wù)。
此外，新冠肺炎疫情進一步推動了“非接觸式”金融服務(wù)需求增長，銀行紛紛加快線上金融產(chǎn)品創(chuàng)新及業(yè)務(wù)數(shù)字化升級，這些因素驅(qū)動著銀行重新定位物理網(wǎng)點布局。
適老化服務(wù)大有可為
在電子渠道沒有暢通的年代，每個人的生活與銀行物理網(wǎng)點聯(lián)系緊密。如今，線上金融服務(wù)的出現(xiàn)給銀行物理網(wǎng)點服務(wù)場景帶來了巨大改變。許多城市去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的人越來越少，柜臺窗口也越開越少，但需要看到的是仍有很多老年人選擇去窗口辦業(yè)務(wù)。
老年人選擇物理網(wǎng)點的原因主要有兩點：一是不會用手機銀行，不放心自己的操作。年輕時沒趕上數(shù)字化大潮，現(xiàn)在學(xué)起來很吃力，遇到問題一般就來網(wǎng)點向銀行工作人員求助。二是錢拿在自己手里更安心。一部分老年人習(xí)慣使用存折，因為能看清楚每筆交易和余額，心里有底。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，銀行網(wǎng)點圍繞老年客群服務(wù)的堵點主要有三：其一，在一些城市的老城區(qū)網(wǎng)點，居住的老人相對集中，每月的25日、26日，有大量客戶涌入網(wǎng)點支取養(yǎng)老金，這是網(wǎng)點需要集中力量應(yīng)對的難題；其二，在一些網(wǎng)點周邊集中居住著很多殘疾職工，為他們提供金融服務(wù)難度更大；其三，部分網(wǎng)點適老化硬件設(shè)施亟需完善，比如無障礙坡道未建設(shè)或建設(shè)不規(guī)范、大堂引導(dǎo)人員不夠、適老溫馨提示不到位等。
隨著我國老齡化進程的加快，物理網(wǎng)點未來將會承接更多老年客群，如何提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，是銀行物理網(wǎng)點必須解決的問題。
針對這些問題，銀行已經(jīng)行動起來，不斷尋找解決辦法，多家銀行網(wǎng)點已經(jīng)對老年客戶金融服務(wù)從服務(wù)標識、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、金融宣教等方面實施改造。建設(shè)銀行云南省分行官渡支行營業(yè)室營運主管王琢介紹，針對老年客戶偏好使用存折辦理業(yè)務(wù)的情況，他們通過自助柜員機“刷臉取款”功能，指導(dǎo)老年客戶將首選賬戶更改為存折，便于在自助柜員機辦理現(xiàn)金取款。針對老年客戶集中辦理業(yè)務(wù)的高峰時段，制定錯峰、預(yù)約辦理措施，并在網(wǎng)點醒目位置公布為老年人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的時段。在郵儲銀行北京香山支行、工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店等網(wǎng)點，記者看到在網(wǎng)點里較明顯位置擺放著多臺智能機器，大部分老年人在大堂工作人員手把手的指導(dǎo)下進行操作。
適老化工作還需關(guān)愛特殊老年群體。建設(shè)銀行北京分行為乘坐輪椅的老年客戶推出坐式智慧柜員機，網(wǎng)點工作人員和老年客戶對面而坐，分屏同步指導(dǎo)，既規(guī)避了代客操作風險，又保護了老年客戶的隱私安全。郵儲銀行北京香山支行行長胡濱告訴記者，為服務(wù)好網(wǎng)點周邊聽力障礙客戶，10年來該支行員工堅持學(xué)習(xí)和提供手語服務(wù)，拉近與聽力障礙客戶之間的距離。
專家表示，針對老年人不會用、不敢用智能服務(wù)設(shè)備等情況，非常有必要幫助老年人擺脫年齡束縛，引導(dǎo)老年人融入數(shù)字金融。此外，金融機構(gòu)要優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，讓老年人使用起來更便捷。
不少網(wǎng)點工作人員告訴記者，不同年齡階段的老年人，金融需求是不同的。比如60歲至70歲的老年人并不排斥智能化服務(wù)，只是缺少知曉智能應(yīng)用的方式和途徑，經(jīng)過指導(dǎo)基本能夠自助操作；70歲以上的大多數(shù)老年人傾向于在柜面辦理業(yè)務(wù)，他們擔心使用智能設(shè)備被騙。“這時候網(wǎng)點工作人員就會向老人耐心講解，提示其要看清楚使用的軟件是否為銀行的官方軟件，再結(jié)合反詐騙相關(guān)內(nèi)容疏導(dǎo)老人的緊張心情，讓老年人習(xí)慣接受智能金融服務(wù)?！迸d業(yè)銀行有關(guān)負責人表示。
目前，無論是國有大行還是城商行、農(nóng)商行，都在積極實施適老化改革，從客戶視角、行業(yè)視角出發(fā)強化網(wǎng)點服務(wù)管理，有針對性地改善網(wǎng)點適老服務(wù)。比如，郵儲銀行依托遍布城鄉(xiāng)的近4萬個網(wǎng)點，在調(diào)研老年客戶運用智能技術(shù)中的難點、痛點基礎(chǔ)上，手機銀行端新增語音轉(zhuǎn)賬等功能。又如，工商銀行強化適老服務(wù)，增設(shè)愛心窗口，從門口掃健康碼到使用智能柜員機，全程都有大堂工作人員協(xié)助老年人。還有部分城商行立足本地化特色，比如南京銀行通過為老年客戶提供金融上門服務(wù)、組建服務(wù)小分隊等舉措開展精準服務(wù)，提升自身品牌影響力。
“以前沒人教我，現(xiàn)在網(wǎng)點工作人員教會了我，方便多了?！焙芏嗬夏耆诉@樣對記者說?！皩τ诶夏昕蛻?，簡化柜臺服務(wù)，辦理效率更高了?！倍辔痪W(wǎng)點人員深有體會，把老年人的建議、心得記錄下來，想辦法改進，才能不斷提升銀行網(wǎng)點在老年客群中的形象。
網(wǎng)點調(diào)整將常態(tài)化
當前，關(guān)于物理網(wǎng)點的兩個現(xiàn)象值得關(guān)注。首先是總數(shù)下降。中國銀行業(yè)服務(wù)報告最新披露數(shù)據(jù)顯示，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)，從2017年末到2020年末由22.87萬個降到22.67萬個。隨著網(wǎng)點一起減少的還有ATM機。其次是有減有增。根據(jù)銀保監(jiān)會公開信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2021年國內(nèi)有超千家銀行網(wǎng)點被裁撤，同時又有超千家銀行網(wǎng)點獲批開業(yè)。
對此，周茂華認為，關(guān)閉一些網(wǎng)點的同時又新開一些網(wǎng)點，總體上物理網(wǎng)點并未明顯減少，并不會迎來“關(guān)停潮”。假如部分網(wǎng)點的盈利持續(xù)無法覆蓋成本，并且在獲客方面沒有優(yōu)勢，就可能被裁撤或與其他分支網(wǎng)點合并，這屬于正常市場化行為，未來銀行網(wǎng)點調(diào)整將是常態(tài)化。
移動支付盛行，金融服務(wù)無處不在，要說網(wǎng)點沒有危機感誰也不會相信。郵儲銀行研究員婁飛鵬建議，網(wǎng)點調(diào)整優(yōu)化，要根據(jù)銀行的特點做出選擇。不同類型的銀行可根據(jù)自身實際情況，通過優(yōu)化網(wǎng)點空間布局結(jié)構(gòu)、推進網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型、適當撤并低效網(wǎng)點等措施，降低網(wǎng)點運營成本，提升各項服務(wù)質(zhì)量。
婁飛鵬表示，目前來看，盡管與線上渠道相比，網(wǎng)點渠道成本較高，但網(wǎng)點是銀行與客戶面對面溝通交流的主渠道，是維護客戶關(guān)系的重要因素，金融科技還不能完全替代網(wǎng)點，長遠來看預(yù)計網(wǎng)點也不會全部消失。
網(wǎng)點雖然有較長時期存在的價值，但并不意味著可以一成不變，需要對其價值意義進行新的定位。一是線下服務(wù)相對線上服務(wù)來說不太方便，但業(yè)務(wù)辦理中有人工復(fù)核和機器識別過程，金融風險防范上了“雙保險”。二是網(wǎng)點可作為產(chǎn)品宣傳推介、品牌價值提升的一個渠道，增加銀行自身的實際價值。三是網(wǎng)點不再提供簡單的金融服務(wù)，還需根據(jù)周圍生態(tài)環(huán)境變化不斷疊加功能，比如咖啡銀行、書店銀行、綠色銀行等。
未來，銀行網(wǎng)點的路該如何走？專家建議，首先要建立更加科學(xué)的網(wǎng)點評價機制，在內(nèi)部改變對網(wǎng)點的考核。不但要關(guān)注營業(yè)收入、利潤等，還要關(guān)注網(wǎng)點的無形價值。其次要從系統(tǒng)、前瞻的角度，適度控制網(wǎng)點數(shù)量，做好網(wǎng)點規(guī)劃布局，對不同的網(wǎng)點從功能定位、資源配置等方面實施精細化、差異化管理。最后推動網(wǎng)點從結(jié)算交易向滿足客戶多元金融需求的營銷和體驗服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶提供“一站式”服務(wù)。
“未來銀行一定是深度線上化的，但線上化并非萬能，線上渠道常面臨一些難以克服的固有短板?！迸d業(yè)銀行副行長陳錦光表示，“盡管人們的消費行為習(xí)慣在不斷變化，但是像便利、情感、尊重等人性的基本需求是不會變的，我們就要從這一點出發(fā)，打造‘有溫度’的銀行。興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點與網(wǎng)上銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行等線上渠道實現(xiàn)互聯(lián)互通，共同建立起線上線下虛實結(jié)合、覆蓋全國、銜接境內(nèi)外的龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，‘天地對接’服務(wù)模式初步成型。”
