據(jù)訊：今年，兩家美國銀行巨頭在零售銀行領(lǐng)域的舉動頗為引人注目：4月份，花旗決定出售其在亞洲、歐洲、中東和非洲13個國家和地區(qū)的零售銀行業(yè)務(wù)，而此前摩根大通則宣布了在英國以大通品牌設(shè)立一家數(shù)字零售銀行的計劃，并為了強化該數(shù)字銀行能力而在近期宣布收購英國在線資產(chǎn)管理公司Nutmeg。一退一進，反映了這兩家銀行基于運營環(huán)境和總體發(fā)展戰(zhàn)略而采取的不同策略以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢。盡管如此，日前公布的一項調(diào)查結(jié)果顯示，零售銀行正在創(chuàng)新和數(shù)字轉(zhuǎn)型領(lǐng)域削減成本。那么，在新冠肺炎疫情后期，零售銀行的發(fā)展方向究竟在哪里？其數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨哪些難題？
首先，毋庸諱言的是，全球零售銀行正面臨著多方面挑戰(zhàn)，特別是在新冠肺炎疫情暴發(fā)之后。過去數(shù)年，零售銀行業(yè)一直處于顛覆性發(fā)展的前沿，金融科技公司和大型科技公司都在爭先恐后地?fù)屨剂闶坫y行領(lǐng)域的市場份額，零售銀行面臨巨大的轉(zhuǎn)型壓力。不僅如此，低利率環(huán)境、利潤率下降以及疫情發(fā)生后期消費者和中小企業(yè)破產(chǎn)的風(fēng)險不斷增大，也使得零售銀行的經(jīng)營環(huán)境變得越來越具有挑戰(zhàn)性，并購活動正在增加。
更值得關(guān)注的是，疫情防控期間，作為銀行客戶的消費者行為的變化。眾所周知，客戶是一個銀行的根基，而這一根基正在受到數(shù)字化挑戰(zhàn)者的沖擊。由于疫情的持續(xù)影響，全球消費者正持續(xù)轉(zhuǎn)向數(shù)字銀行服務(wù)：他們希望銀行能夠像金融科技公司一樣提供迅速便捷的服務(wù)，并愿意為獲取便利而分享其數(shù)據(jù)；他們傾向于使用數(shù)字化的方式和銀行互動，希望獲得定制化、可靠便捷的產(chǎn)品和服務(wù)。在此大趨勢下，全球零售銀行和從事零售業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)不僅要直面來自金融科技公司的競爭，還必須關(guān)注正在演變的消費者行為。
有數(shù)據(jù)顯示，與疫情發(fā)生前相比，疫情防控期間青睞網(wǎng)銀、更喜歡銀行移動應(yīng)用的消費者激增，目前已經(jīng)超過半數(shù)。由于疫情的持續(xù)影響，可以預(yù)見這一趨勢將持續(xù)下去，消費者將繼續(xù)轉(zhuǎn)向數(shù)字銀行，銀行網(wǎng)點的使用率將會進一步下降。新老用戶可能都會選擇線上服務(wù)而非親自到訪網(wǎng)點，數(shù)字化意識強的客戶很可能流失到數(shù)字化能力強的銀行或者靈活創(chuàng)新的新興金融科技企業(yè)。這可以從疫情發(fā)生期間數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)先的銀行市場份額顯著增加窺見一斑。因此，零售銀行必須向基于平臺的模式轉(zhuǎn)變，持續(xù)保障客戶體驗并以此推動增長和創(chuàng)新，從而保持競爭力，重新定義長期存在的準(zhǔn)則，最終才能立于不敗之地。
然而，零售銀行正在各個方面削減成本，即使在創(chuàng)新和數(shù)字轉(zhuǎn)型領(lǐng)域也是如此。根據(jù)凱捷咨詢與埃夫瑪（Efma）最新發(fā)布的對100多名零售銀行高管的調(diào)查結(jié)果顯示，約有三分之一的受訪者表示已推遲了大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃和/或減少了新計劃的IT預(yù)算。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，零售銀行在具體實踐中面臨著各種難題，42%的受訪者表示不確定如何有效整合和簡化中、后臺和前臺職能，46%的受訪者表示不確定如何擁抱“開放銀行”、協(xié)調(diào)生態(tài)系統(tǒng)，使其成為一個真正的數(shù)據(jù)驅(qū)動的組織。
由此可見，對于一些仍在努力解決傳統(tǒng)IT系統(tǒng)和收入限制的零售銀行而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路荊棘重重。但是，不可忽視的是，當(dāng)下客戶行為已發(fā)生顯著變化、更適應(yīng)于移動化的演變趨勢，并已清晰無誤地傳遞出這樣一個信息：現(xiàn)在還不是把你的腳從數(shù)字加速器上挪開的時候，以全速前進的方式轉(zhuǎn)型才是正道。鑒于疫情的持續(xù)時間和嚴(yán)峻程度尚存不確定性，未來，數(shù)字化將變得愈加重要并將逐漸成為零售銀行與客戶交互的主渠道，而提升全渠道客戶體驗則顯得至關(guān)重要。
新的時代已經(jīng)來臨，挑戰(zhàn)與機遇并存。傳統(tǒng)零售銀行亟待加速全面數(shù)字化，建設(shè)新能力，包括生態(tài)場景布局能力、全渠道覆蓋能力、超個性化的客戶經(jīng)營能力等。可以預(yù)見，未來的銀行服務(wù)將嵌入到消費者的終生體驗中，下一波銀行業(yè)浪潮將包括客戶所期待的一切：完全采用云技術(shù)、應(yīng)用程序編程接口、開放的生態(tài)系統(tǒng)、銀行即服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)驅(qū)動的超個性化、人工智能、金融科技和大型科技伙伴關(guān)系等。
