臨近歲末，微眾銀行·銀行用戶聯(lián)合體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室（以下稱“實(shí)驗(yàn)室”）近期發(fā)布了2019《銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》， 從2017年起，實(shí)驗(yàn)室針對(duì)中國(guó)銀行用戶體驗(yàn)進(jìn)行了持續(xù)的研究，已經(jīng)連續(xù)三年發(fā)布大調(diào)研報(bào)告。在今年的報(bào)告中詳細(xì)地描述了普通用戶在存、花、貸、保和銀行渠道使用上的五大變化趨勢(shì)：
總體來說：經(jīng)濟(jì)運(yùn)行進(jìn)入新常態(tài)，銀行用戶的行為也有新的變化， 2019年用戶投資理財(cái)和借貸上變得謹(jǐn)慎，偏好簡(jiǎn)單易懂的低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品。支付方式更加多元，但一線城市與下沉地區(qū)、年輕人和老年人之間出現(xiàn)分化。手機(jī)銀行App成為銀行接觸客戶的最主要渠道，但線下門店在功能性和情感性方面依然有很強(qiáng)的吸引力。信用卡還款方面，平臺(tái)的用戶體驗(yàn)甚至比是否免手續(xù)費(fèi)更重要。
從存、花、貸、保四個(gè)方面看用戶更謹(jǐn)慎的理財(cái)態(tài)度
?存：保守的理財(cái)態(tài)度，謹(jǐn)慎地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)
首先，報(bào)告描述了今年用戶在“存”方面的變化趨勢(shì)：2019年73.5%的用戶認(rèn)為理財(cái)投資環(huán)境一般或嚴(yán)峻，受P2P暴雷、股市行情變化等因素的影響，理財(cái)態(tài)度保守的用戶占比提高12.3%。
隨著理財(cái)投資態(tài)度更加保守，用戶對(duì)于收益和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估更加謹(jǐn)慎。對(duì)比3年來的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)理財(cái)投資的收益風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)逐漸向低收益移動(dòng)，其中認(rèn)為收益年化率達(dá)到5%-6%就可能存在風(fēng)險(xiǎn)的用戶比例上升，說明不再一味追求高收益，會(huì)謹(jǐn)慎綜合評(píng)估收益和風(fēng)險(xiǎn)的用戶占比有所提升。隨著經(jīng)濟(jì)、金融環(huán)境的變化，用戶在評(píng)估理財(cái)投資產(chǎn)品時(shí)更加謹(jǐn)慎，理財(cái)投資態(tài)度更保守，用戶對(duì)安全、穩(wěn)定的理財(cái)投資方式更加青睞。
?花：多種控制手段讓消費(fèi)更加理性
其次，在“花”的方面，報(bào)告發(fā)現(xiàn)在2019年，超過8成用戶量入為出，其中51.6%的用戶評(píng)價(jià)目前的消費(fèi)現(xiàn)狀是“理性消費(fèi)，略有結(jié)余”。
年輕人消費(fèi)觀相對(duì)積極，年輕人也通常被認(rèn)為更容易超額消費(fèi)，但一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，相比于 60 后、70 后和 80 后用戶，90 后及 95 后用戶的消費(fèi)控制意識(shí)更強(qiáng)，當(dāng)其意識(shí)到消費(fèi)支出超過個(gè)人消費(fèi)能力時(shí)，更會(huì)主動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)控制，懂得在感性消費(fèi)與理性消費(fèi)間尋求平衡。
不同年齡段的用戶，控制消費(fèi)的手段存有一定差異。90后、95后用戶控制消費(fèi)的手段，則更傾向于采用“減少信用支付使用”，而70后、80后用戶更傾向采取“購(gòu)買理財(cái)”，60后則是通過“儲(chǔ)蓄存款”來控制。
?貸：借貸選擇更謹(jǐn)慎，還款更在意使用體驗(yàn)
再次，報(bào)告從“貸”的方面展開，2019 年，金融監(jiān)管加強(qiáng)、借貸負(fù)面事件曝光等因素，對(duì)用戶貸款觀念產(chǎn)生了影響，對(duì)貸款持保守觀念的用戶占比進(jìn)一步上升，占比超過50%，較2018年上升近十個(gè)百分點(diǎn)。
除利率之外，安全性以及放貸機(jī)構(gòu)是否正規(guī)也是用戶選擇互聯(lián)網(wǎng)貸款或銀行貸款時(shí)主要考慮的因素。用戶在借貸時(shí)更傾向于選擇有較高知名度、相關(guān)背景方可靠的平臺(tái)。
另外一個(gè)趨勢(shì)是，體驗(yàn)變得更加重要，當(dāng)用戶進(jìn)行還款時(shí)，用戶對(duì)還款的操作是否便捷重視度要高于是否免手續(xù)費(fèi)。如果平臺(tái)收取信用卡還款手續(xù)費(fèi)，40.3%的用戶表示手續(xù)可以接受，已經(jīng)習(xí)慣了還款平臺(tái)，收費(fèi)不超過一定的范圍就不會(huì)更換。而表示只要收取手續(xù)費(fèi)就會(huì)立刻更換到免費(fèi)的平臺(tái)的用戶占比為34.7%。
?保：不懂所以不買
最后，報(bào)告描述了用戶在“?！狈矫娴淖兓厔?shì)：2019年用戶對(duì)保險(xiǎn)的接受程度在持續(xù)提高，相比2018年，用戶保險(xiǎn)產(chǎn)品配置比例有所提升，在理財(cái)投資方式中使用保險(xiǎn)的用戶比例增長(zhǎng)到27.4%。
但從用戶對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的了解程度上看，78.6%的用戶都對(duì)保險(xiǎn)缺乏了解。 對(duì)保險(xiǎn)的不了解也阻礙了用戶配置保險(xiǎn)，33.7%的用戶因?yàn)椴涣私獗ｋU(xiǎn)知識(shí)，不知道買哪種保險(xiǎn)合適。
與此同時(shí)，近兩年出現(xiàn)的“互助產(chǎn)品”也受到用戶關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)互助產(chǎn)品中投入過資金的用戶中，仍有 27.6%的用戶認(rèn)為這些產(chǎn)品是保險(xiǎn)，有 12.1%的用戶并不清楚此類產(chǎn)品的性質(zhì)，說明部分用戶對(duì)于產(chǎn)品性質(zhì)的認(rèn)知存在誤區(qū)，保險(xiǎn)知識(shí)欠缺，分辨能力較弱。
銀行渠道：手機(jī)銀行App是首選，線下渠道需聚焦情感需求
今年的報(bào)告還研究了銀行與用戶的接觸渠道，并分別從線上、線下兩個(gè)方面展開。2019年手機(jī)銀行App成為用戶辦理業(yè)務(wù)的最主要渠道，且用戶體驗(yàn)整體滿意度連續(xù)3年攀升，用戶對(duì)手機(jī)銀行APP的整體滿意度從2018年70.9，上升到2019年76.4。
但銀行線下網(wǎng)點(diǎn)在部分業(yè)務(wù)辦理、滿足用戶情感需求等方面仍有不可替代的作用。用戶前往銀行網(wǎng)點(diǎn)的驅(qū)動(dòng)力有2種，功能性和情感性。這表明，能為用戶提供情感性價(jià)值是線下網(wǎng)點(diǎn)的比較重要的優(yōu)勢(shì)。
實(shí)驗(yàn)室力求“每年做一點(diǎn)點(diǎn)超越和進(jìn)步”，今年大調(diào)研歷時(shí)7個(gè)月，走過 15 個(gè)城市，回收 49000多個(gè)樣本數(shù)據(jù)，拓展了5家來自高校或行業(yè)合作伙伴，獲得了50家銀行的支持。
“當(dāng)銀行還在探索未來的時(shí)候，用戶已經(jīng)在用體驗(yàn)去評(píng)價(jià)服務(wù)”，微眾銀行副行長(zhǎng)、實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)始人陳峭認(rèn)為，在開放式浪潮席卷之下，體驗(yàn)好的銀行才能夠擁有未來。實(shí)驗(yàn)室成立以來，不斷拓展研究方向和領(lǐng)域，在向行業(yè)分享研究成果及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，未來也將繼續(xù)在洞察銀行用戶體驗(yàn)方面探索，持續(xù)助力銀行為用戶提供有溫度的服務(wù)。
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