2020年2月，銀保監(jiān)會辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，提出各銀行保險機(jī)構(gòu)要積極推廣線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。在非接觸線上化業(yè)務(wù)辦理需求的驅(qū)動下，為快速推動金融服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升金融服務(wù)智慧化水平，多個金融機(jī)構(gòu)紛紛引入了微表情識別技術(shù)。
微表情是短而不自覺的面部表情，是無意識出現(xiàn)在面部的，在人們試圖掩蓋某些情感時產(chǎn)生，它的開始和結(jié)束不受主觀控制，能夠在不知不覺中反映出人內(nèi)心的心理狀態(tài)。微表情的持續(xù)時間極短，最長不超過0.2秒，以至于很難被發(fā)現(xiàn)。微表情識別作為心理學(xué)和人工智能的交叉學(xué)科，是目前極具前瞻性的研究領(lǐng)域。人工智能深度學(xué)習(xí)模型的引入，極大提升了微表情識別性能，加速了微表情識別的應(yīng)用進(jìn)展。
當(dāng)服務(wù)用戶的模式，從傳統(tǒng)線下面對面方式轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程屏對屏方式時，金融機(jī)構(gòu)對交易的真實(shí)性及環(huán)境的安全性方面均提出了更高的要求。通過微表情的蛛絲馬跡，感知客戶情緒，讀懂客戶的真實(shí)意圖，在提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)能力的同時，增強(qiáng)銀行的風(fēng)險防控能力。
賦能信貸線上面簽，提升風(fēng)險防控能力。在信貸線上面簽場景中，利用微表情識別技術(shù)，通過解析連續(xù)時間內(nèi)客戶的微表情變化，結(jié)合基于專家經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建的問題庫，實(shí)時分析客戶在關(guān)鍵問題應(yīng)答時的情緒變化與臉部基礎(chǔ)動作表情，提供可靠的風(fēng)險判斷并結(jié)合大數(shù)據(jù)分析劃分業(yè)務(wù)風(fēng)險等級，全面提升面審效率和準(zhǔn)確度，識別客戶欺詐風(fēng)險，提升風(fēng)險防控能力。工商銀行于2020年9月試點(diǎn)了微表情識別助力非接觸式抵押貸款線上視頻面審場景，著力于滿足客戶“短頻快”的貸款需求。
賦能空中柜臺，提升服務(wù)能力。目前越來越多的銀行設(shè)立了空中柜臺，通過視頻遠(yuǎn)程為客戶辦理業(yè)務(wù)。利用遠(yuǎn)程視頻與客戶溝通存在的最大的問題是無法及時獲取客戶業(yè)務(wù)辦理過程中的情緒變化。通過微表情識別，實(shí)時解析客戶的情緒，客觀的了解客戶對服務(wù)的滿意度和好感度，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予必要的服務(wù)輔助，全面提升空中柜臺的服務(wù)質(zhì)量。
賦能智慧營銷，提升營銷能力。在智慧無人銀行以及產(chǎn)品營銷場景中，利用微表情識別，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)及時感知客戶對金融產(chǎn)品的情緒變化以及興趣度，有針對性的向客戶智能推薦其感興趣的金融產(chǎn)品，可達(dá)到智慧營銷、千人千面的效果，提升整體營銷水平。
隨著微表情識別技術(shù)的不斷完善，未來，微表情識別可借助網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等線上渠道，進(jìn)一步推廣應(yīng)用于零接觸服務(wù)的更多應(yīng)用場景。各金融機(jī)構(gòu)可融合技術(shù)創(chuàng)新，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，為用戶提供越來越多智能化、開放化的“足不出戶”即可享受的金融服務(wù)。
